Inestabilidad en el servicio @Nauta: Etecsa responde a sus usuarios

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Etecsa responde a Granma sobre las causas que provocaron inestabilidad en el servicio @Nauta.cu durante los días de noviembre

Error en la conexión. Quizá fue esta una de las frases más comunes para los usuarios de Nauta durante los días de noviembre en que se vio afectado el envío y recepción del correo electrónico, y las prestaciones de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (Etecsa) eran cuestionadas por el catalejo público; quejas e insatisfacciones que crecían ante la ausencia de una respuesta oficial que ahondara en detalles sobre lo ocurrido.

Si bien la entidad informó acerca de la compensación por las dificultades que provocaron inestabilidad en el servicio, la mayoría de la población desconoce las razones que conllevaron a las fallas técnicas, de la cual no eran responsables, pero sí perjudicados, o por qué a principios de enero los clientes de @Nauta.cu volvieron a quedarse sin correo (en esta ocasión  fue por menos de 48 horas).

Ante tantas inquietudes, Granma se acercó a las oficinas de Etecsa para despejar el ca­mino de dudas.

“Del 13 al 20 de noviembre del 2015 ocurrió una afectación en la plataforma que soporta estos servicios y cuya causa fundamental es­tuvo provocada por sobrepasar la demanda de los servidores”, acotó Tania Velázquez Ro­drí­guez, directora central de Comercial y Mer­cadotecnia de la empresa.

Estos servidores sostienen un grupo de procesos no solo asociados a la activación del correo electrónico —explicó la funcionaria—, sino también relativos a la identificación de los usuarios cada vez que acceden a la cuenta, determinar el saldo disponible y los procedimientos que el cliente puede realizar, entre otros. “Si a ello sumamos el crecimiento de las ope­raciones, en espe­cial con la apertura de las zo­nas wifi en áreas públicas y la rebaja de las tarifas, se excedió la capacidad real instalada”.

Se trata de una infraestructura compleja. Nauta es el primer servicio convergente que brindamos y para el análisis de su funcionamiento se requieren intervenciones en diferentes capas de la red, en este caso, de la red fija, de datos y celular, añadió.

“Además, estamos hablando de una tecnología con solo dos años de funcionamiento y que empezó a utilizarse aceleradamente a partir del 2015, tal es así, que en el pasado año se concentran el 71 % de las ventas, más de cinco millones de cuentas, entre temporales y permanentes. Diariamente se activan casi 2 000 cuentas nautas y 1 200 de servicios celulares, lo que da la dimensión de las solicitudes que existen”.

Si bien es cierto que las cifras son significativas y demuestran la creciente demanda de este servicio en el país, no pueden convertirse en la razón de ser de las justificaciones a los problemas, más aun cuando las personas en la calle siguen haciéndose las mismas interrogantes: ¿Por qué no se adquirieron con antelación nuevos equipamientos y se amplió la capacidad de los servidores? ¿Acaso Etecsa no previó tal incremento? ¿El tema de las afectaciones se convertirá en la historia de nunca acabar?

Al respecto, la directora central de Co­mer­cial y Mercadotecnia, comentó que sí existían un conjunto de acciones enfocadas hacia la inversión para ampliar la capacidad de la plataforma en términos de licencia, pero las in­terrelaciones que debían sobrellevar los servidores fue mayor de lo esperado.

“Por otra parte, todas las acciones correctivas deben realizarse sobre la infraestructura que se encuentra soportando los servicios en tiempo real, y por tanto pueden impactar en los usuarios; esto fue lo que sucedió el pasado 7 de enero.

Había que reemplazar determinados softwares cuyo funcionamiento ya no era el más óptimo, y para ello, resulta inevitable detener el servicio. No obstante, sabiendo el alcance de estas afectaciones, Etecsa tomó la decisión de limitar los intentos de acceso desde la red mó­vil, y así evitar pérdidas en los saldos de los clien­tes que se conectan desde la red celular”.

Las condiciones que se crearon en el mes de noviembre posibilitaron que en esta oportunidad el restablecimiento del servicio se al­can­zara en un plazo mucho más corto, aseguró.

Con la experiencia de estas situaciones, la empresa de telecomunicaciones ha ido ejecutando distintas operaciones con la intención de garantizar el funcionamiento adecuado del correo y la adquisición de recursos tecnológicos para ejecutar otras ampliaciones en próximos meses. Asimismo, se trabaja en el perfeccionamiento de herramientas y mecanismos que posibilitan un acelerado diagnóstico de las plataformas.

“Por ser esta tecnología muy novedosa en el país, se requiere también de una constante preparación de los técnicos y especialistas que manejan los procesos de comercialización y soporte asociados”.

Sin embargo, para la adquisición de hardware y software, así como la erogación de otros gastos relacionados con el crecimiento de la telefonía celular y el acceso a Internet, la em­presa debe disponer de cuantiosos recursos financieros en moneda libremente convertible, pues todos los equipamientos relacionados a estos fines se adquieren en el exterior, agregó Velázquez.

PROYECCIONES PARA EL 2016

Una de las solicitudes más frecuentes que llegan hasta nuestras oficinas es el tema de la tarifa de la telefonía celular, que sabemos que es una de las más altas del mundo. Sin embargo, se trata de un problema de capacidad y no de voluntad, aclara la funcionaria.

“No hacemos nada con bajar a diez o cinco CUC el costo de activación, y que al tercer día de venta se acaben las capacidades de comercialización. Tenemos que ser consecuentes con las posibilidades reales que tenemos para satisfacer la demanda. Hemos avanzado en el tema de las comunicaciones en correspondencia a cómo se ha desarrollado la economía en el país, de ahí que los recursos financieros que se van adquiriendo deben estar enfocados hacia las principales necesidades”.

En este sentido, constituye una prioridad el desarrollo de las áreas wifi y la telefonía celular. Por su parte, las líneas fijas van a seguir creciendo, pero con cifras más discretas, considerando que estas requieren inversiones más costosas y son de lento despliegue.

“En el año 2015, por ejemplo, se activaron 800 000 líneas móviles, lo cual representa un salto importante respecto a las 300 000 que se comercializaban como promedio anual hasta el 2013. Ello ha sido posible a partir del despliegue de inversiones dirigidas al crecimiento y fortalecimiento de la infraestructura de redes, con la adquisición de nuevas plataformas e instalación de radio bases que dan soporte a estos servicios”.

Referido a las posibilidades que tiene el cubano para acceder a las redes, el país dispone de más de 700 espacios para la navegación, incluyendo las salas de Etecsa, así como las áreas ubicadas en hoteles y aeropuertos, y más recientemente las zonas wifi.

Según Velázquez, para el año que recién finalizó se habían planificado 35 áreas, objetivo que se cumplió en julio, y que a partir de la acogida y demanda de la población fue am­pliándose hasta llegar a 65, cifra alcanzada el pasado 30 de diciembre con la apertura de un nuevo punto de acceso inalámbrico en el par­que Santa Amalia de Arroyo Naranjo, en La Habana.

En total, son 18 áreas de acceso wifi en La Habana, cuatro en Pinar del Río, Matanzas, Villa Clara y Santiago de Cuba, una en la Isla de la Juventud y tres en el resto de las provincias.

Para el año 2016 se prevé crecer en 80 más, y en la medida de lo posible ir cubriendo aquellos municipios que faltan. También está proyectado continuar incrementando las salas físicas con instalaciones de Etecsa y de terceros, como los Joven Club de Computación, ase­gura la directora central de Comercial y Mercadotecnia.

Con la experiencia que tuvimos inicialmente —expresó—, las nuevas áreas wifi se abrirán de forma conciliada con el gobierno y el Partido, a fin de que los lugares seleccionados cumplan con las condiciones estructurales, de confort y seguridad requeridas, pues hemos recibido varias insatisfacciones relacionadas con el acondicionamiento de los locales, como el alumbramiento o facilidades para que los internautas puedan sentarse.

INCERTIDUMBRES COMPARTIDAS

Luego de que fuera publicada la nota de Etecsa sobre la compensación por la falla técnica, varios lectores han cuestionado por qué no se extendió también el plazo de vencimiento del correo por el periodo de días que estuvo suspendido.

Ante esta duda, Tania Velázquez Ro­drí­guez recordó que se retribuyó una recarga de cuatro CUC a los clientes con cuentas permanentes Nauta que tuvieron al menos una conexión entre los días 13 y 30 de noviembre. Por otra parte, a los que accedieron al correo electrónico desde el celular, se les adicionó el valor del saldo consumido durante esos días por concepto de intento de acceder al servicio.

“Es importante aclarar que, a diferencia de la cuenta de acceso para la navegación (que puede incluir correo o no), la cuenta de correo @nauta.cu en sí misma no vence a los 330 días, por tanto no tiene un ciclo de vida que se pueda afectar o alargar”.

“Esta decisión se aplicó en abril del 2015, ya que nos percatamos que gran parte de los usuarios utilizaban el correo desde sus celulares y no era necesario que fueran a las salas de navegación a reactivar la cuenta, pues pagaban el servicio con el propio crédito del móvil”.

Se trata, no obstante, de una duda recurrente que evidencia que los canales informativos utilizados por la empresa no siempre son los más idóneos, pues una parte de la población sigue considerando, erróneamente, que si en el plazo previsto no recarga la cuenta pierde el acceso a su email.

Otra de las inquietudes que con frecuencia señalan los clientes es la velocidad de navegación en los puntos wifi y la venta de cupones, mu­chas veces acaparados por terceras personas.

En referencia a este particular, la funcionaria aclaró que en el diseño de las áreas está técnicamente comprobado que cada usuario tiene para sí un ancho de banda de hasta un megabyte por segundo. La limitación que puede existir es cuando esa antena —como se le conoce popularmente— se satura porque recibe un número de conexiones simultáneas mayor que la capacidad prevista.

Sin embargo, lo más usual es que algunos ciudadanos, ilegalmente, vendan su conexión por un precio inferior al de nosotros, y entonces ese megabyte que estaba destinado para un usuario es repartido hasta en diez internautas. “Quienes acceden a esta compra quizá no saben que al hacerlo, además de afectar el funcionamiento del sitio, también repercute en la calidad de su conexión”.

Sobre otro tipo de reventas, Velázquez men­cionó que en las áreas de acceso inalámbrico a Internet no existe una infraestructu­ra de Etecsa para que las personas adquie­ran ahí la recarga o las tarjetas prepagadas, y esto en alguna medida da vía libre a los revende­dores.

“Desde el perfil institucional, se han concebido varias tareas para mejorar los procesos y se trabaja con algunas instituciones con el objetivo de dar solución a la problemática”, comunicó.

También estamos dirigiendo nuestro trabajo a incentivar a los usuarios para que contraten la cuenta permanente en vez de la temporal, cuyos beneficios son mayores. “Ahora mismo uno de los inconvenientes es que am­bas cuentas tienen igual precio y el cliente no ve ninguna ventaja en adquirirla; situación que pensamos revertir próximamente con un grupo de acciones comerciales que las van a diferenciar”.

Con tales proyecciones, a nosotros, los clien­tes (actuales o futuros), solo nos queda esperar que en el camino hacia la informatización de la sociedad, Etecsa cumpla en feliz término todo el despliegue de infraestructura, comercialización, perfeccionamiento de equipos técnicos y ventas planificadas, pero especialmente, que se garanticen las capacidades de procesamiento que los servicios de Internet y correo demandan de cara al futuro.