Protección al consumidor: del dicho al hecho

La satisfacción del cliente no se gana con unas cuantas especificidades rubricadas en un papel, sino con un trato decente siempre o con una sonrisa, al menos

sancti spiritus, atencion al consumidor, comercio y gastronomia
Ilustración: Osval

Si Sergio A. Marín Barroso hubiese llegado antes, quizás en el Mercadito de Agramonte hubiera encontrado un dependiente que le despachara el alcohol y el keroseno y no tantas negativas como le vendieron por plan jaba. Tendría que haber sido antes de las cuatro de la tarde, porque ya a esa hora la puerta del establecimiento donde se expenden tales combustibles estaba cerrada y los vendedores del Mercadito no podían caminar hasta allá.

“No había dependiente —relata Marín Barroso en misiva a Escambray—, por lo que me fui al mercado. Ahí me dirigí a uno de los dos dependientes que atendían a una cola de cuatro personas y a alguien que, recostado al mostrador, esperaba. El de mayor edad y jerarquía me dijo que no podía ir a despachar a un solo cliente; le expliqué que éramos tres: un compañero que me acompañó, un muchacho joven, casi de Secundaria por la edad que representaba y yo, y volvió a responder que no podía, que fuera el jueves o el viernes porque estaba despachando mandados de cuota, o que esperara a que terminara de vender estos abastecimientos a una cola que ya marcaba mayor número a medida que se extendía el diálogo”.

Y puertas cerradas también en el bloque Serafín Sánchez, al cual pertenece el citado mercado, hasta donde pedaleó; y nadie para escuchar los reclamos y mucho menos para dar respuestas. Tales estampas serán historia, dicen. A partir de unos días, en este junio tan próximo, cuando la recién aprobada Resolución No. 54 del 2018, aprobada por el Ministerio de Comercio Interior (Mincin) y publicada el 4 de mayo en la Gaceta Oficial, salga de las oficinas y comience a andar en las distintas instalaciones donde se brinda cualquier servicio los consumidores tendrán derechos no solo en papeles.

Sí, porque tal norma —que aún le falta mucho para convertirse en ley— al menos tiene el acierto de dejar escritos los derechos que tienen los clientes, los deberes y hasta las instancias a las que dirigirse en caso de cualquier maltrato, ya sea en un establecimiento estatal o por cuenta propia.

Es un oasis en medio del desierto de insatisfacciones que suele rodearnos. Lo más trascendente, quizás, es que la Resolución viene a subsanar una orfandad legal que desamparaba, a veces, a quienes nos poníamos del otro lado de la tablilla. Porque la única Ley de protección al consumidor databa de 1960, cuando ni se soñaba con dar pollo por pescado y, aunque han existido otras disposiciones menos caducas para que el ciudadano no quede desarmado —léase los Lineamientos de la política económica y social del Partido y la Revolución— ninguna ha logrado desterrar, como mínimo, una mueca en la prestación de servicio alguno.

La nueva regla, por su parte, dicta que los clientes puedan adquirir productos y servicios con una adecuada relación calidad-cantidad-precios; que satisfagan sus necesidades con un apropiado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad; que puedan comprobar el peso de lo que compran; que se muestre en un lugar visible el costo de los productos y servicios ofertados; que se les dispense un trato amable; que dispongan de los mecanismos y vías para quejarse…

Mas, no todo es barrer para adentro como la guataca. También deberán cumplir ciertas reglas: realizar una valoración justa y objetiva sobre sus relaciones de consumo, conocer las características de los productos antes de efectuar la compra, quejarse de manera respetuosa, cumplir con las normas de conducta y de cuidado de la propiedad social de acuerdo con los requisitos exigidos donde adquiere el producto…

En la desleal relación cliente-vendedor pesan más los timos que los aplausos. No lo digo yo, que puedo parcializarme por doliente también; lo reconocen las propias autoridades del Mincin, pues en días pasados Yalina Garbey Rivera, al frente de la Dirección de Protección al Consumidor de esa entidad, declaraba en Granma que mensualmente su ministerio tramita entre 70 y 80 quejas, de las cuales el 60 por ciento tiene que ver con insatisfacciones ya sea por algún producto o servicio.

Sancti Spíritus no es otra isla. Según fuentes del Grupo de Comercio del territorio, en lo que va de año 25 espirituanos se han atendido a ese nivel; de ellos 13 han sido por quejas, debido a la falta de calidad de los productos fundamentalmente; y el resto han sido reclamaciones. O los libros de quejas y sugerencias están en blanco o se revisan esporádicamente o las personas están muy agradecidas con los servicios que reciben o la mayoría de las inquietudes se resuelve en los propios establecimientos.

Quiero creer que falta muy poco para que los anaqueles se surtan y no de los mismos pomos repetidos —porque buscar un tubo de pasta y no hallarlo eso también molesta—, que será natural que la mercancía te la echen en una jaba y que no haya que rogar por la bolsa, que el kilo tendrá vuelto, que la carne de puerco costará 25 pesos en la tablilla y no 40, como se cotiza en el bolsillo, y que, al fin, será grato merendar sin esperas de más.

La satisfacción del cliente no se gana con unas cuantas especificidades rubricadas en un papel, sino —y tampoco descubro el agua tibia— con un trato decente siempre o con una sonrisa, al menos. Ojalá después de junio prevalezcan las gratitudes y se logre pasar, definitivamente, del dicho al hecho.

4 comentarios

  1. Si los que van a exigir por el cumplimiento de la resolución son los mismos administradores e inspectores que hasta ahora estan ciegos, sordos y mudos no va a dar resuiltado porque ese papel no es la solución. Si seguimos avisando las visitas todo se prepara incluso a la gente que por mucho que quieran denunciar todo despues se queda en pasar la mano.

  2. Ahora/si vamos a resolver el problema de raíz,esa resolución mágica sera la/solución, y tendrá el honor de ser la primera en 60 años,es ser acatada,cumplida y respetada por tirios y troyanos.

  3. arturo manuel

    La protección al consumidor no pasa de ser un eufemismo en nuestro país.Si la precariedad económica estatal en sus compras en el mercado internacional le impone la necesidad de comprar mercancías baratas; si dada la baja calidad de lo importado, no se surten las mercancías con piezas de repuestos o su reposición inmediata,¿de qué protección estamos hablando?; si la devolución de lo pagado transita por trámites burocráticos de sangre,sudor y lágrimas y las malas caras de los vendedores, su irreverencia y apatía,¿ qué protección se brinda al consumidor?

  4. Los cineastas necesitan una nueva Ley de Cine. Los periodistas necesitan una nueva Ley de Prensa y los consumidores cubanos necesitan ya un ente independiente sin tintes políticos que proteja al consumidor, que está desvalido frente a los abusos , específicamente de las TRD. Y no se supone que el Parlamento, donde descansa la soberanía popular haga su trabajo y legisle ya..?

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