Servicios de correos en Sancti Spíritus: El cliente debe ser lo primero

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Durante los días del pago por la asistencia social los usuarios deben esperar largas colas en el Correo Zona 1. (Foto: Vicente Brito/ Escambray)

Fluctuación de trabajadores y medidas internas para la gestión del servicio, figuran entre los indicadores que afectan el quehacer de la Empresa de Correos de Cuba en Sancti Spíritus

Recostada al muro de mármol gris, Edilia Martín Dorta trata de soportar la espera: “Tengo 81 años, casi no puedo estar parada, tengo una ciatalgia que estoy sudando frío, soy hipertensa y diabética. Llevamos como tres meses así, figúrese, hay una sola persona para todo”.

Es martes. Son algo más de las 8:00 a.m. y la afluencia de clientes hasta la Zona Postal 1 de la Empresa de Correos de Cuba en Sancti Spíritus supera la veintena de personas. Solo dos ventanillos cubiertos: por uno, la gestora que emite la notificación del giro; por el otro, quien paga la seguridad social y a los asistentes, y también proporciona el resto de los servicios de la entidad.

“Los ventanillos de adorno y una sola persona trabajando, deberían quitarlos todos y dejar uno solo, si al final, te dan una justificación, porque siempre hay una respuesta para todo”.

Al escuchar esto, Escambray se acercó a Olga Márquez Rodríguez, asistente social hace cuatro años, quien explicó que vino el día anterior por la tarde y tuvo que irse porque había más de 15 personas, lo que implicaría mucho tiempo fuera de la casa donde cuida a una anciana, que había dejado con la vecina.

En busca de explicaciones ante la ineficiencia en la atención a la población Escambray se remitió a la dirección de la Empresa de Correos de Cuba en Sancti Spíritus, donde Anabel Rodríguez Díaz, directora de Operaciones, argumentó que en la Zona Postal 1 están incompletas las plazas para gestoras. Además, tres trabajadoras están de licencia de maternidad y, aunque esas capacidades laborales están cubiertas, ese personal debe capacitarse.

Esta situación, según Yuneisy Pérez Hernández, especialista principal de ese departamento, dificulta la cobertura en los ventanillos, pues la unidad es permanente, es decir, que también presta servicios de telegrama por urgencia de gravedad o muerte, de ocho de la noche hasta las 8:00 a.m., para lo cual se requiere de dos gestoras que luego descansan 24 horas.

Otro elemento que hace más complejo el funcionamiento del centro radica en la fluctuación del personal. “Este trabajo no es lo que las personas esperan, a lo mejor consideran que es mucha responsabilidad y limitado el salario, por eso se retiran. También tenemos el cuarto de bultos postales donde laboran dos gestoras, otra en la sala de navegación; tenemos escasez de personal, hay que valorar cómo resolverlo”, expresó Pérez Hernández.

Por diversos factores, sobre el cliente impactan la desorganización interna de la unidad marcada por la ausencia de trabajadores calificados y bien distribuidos, porque si se tiene en cuenta que todas las gestoras rotan por los diferentes servicios, entonces existe un dominio más o menos general de estos, de manera que en un momento clave como los días de pago pudieran apoyar en los ventanillos. ¿Es verdaderamente necesaria la presencia de dos gestoras para el turno de la noche?

Si las estrategias no se conciben desde las problemáticas particulares de la unidad y tampoco se orientan desde la máxima dirección del sector ¿cuánto más tendrán que aguantar las piernas de Edilia Martín para cobrar mensualmente su seguridad social?

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La plantilla de carteros está incompleta en la ciudad cabecera. (Foto: Vicente Brito/ Escambray)

CAZAR EL GIRO

“Voy a recogerlo después que salga del trabajo”, pensó Pedro Julio Polanco, y después de las 4:30 p.m. fue derechito para la Unidad Empresarial de Base Correo Zona 2 en el bulevar de la ciudad cabecera. Pero, desafortunadamente, sus compras debieron esperar hasta el día siguiente, porque aquella tarde en ese sitio le dijeron que no había fondo para pagarle su giro.

En relación con lo anterior, Arielkys Medinilla Zerquera, directora de la entidad, aseguró que tienen un fondo asignado de 500 pesos a partir de las 10:00 a.m. y no es necesario ampliarlo, porque esa unidad expide mensualmente más giros de los que paga, por lo que siempre tienen dinero. “Lo que pasa es que a las 4:30 p.m. de la tarde cierra el primer turno de trabajo, se recoge todo el dinero que ingresó durante el día para depositarlo en el banco al siguiente y se asignan nuevamente solo 500 pesos, porque de lo contrario corremos el riesgo de tener más dinero en caja; en estos casos nosotros les pedimos a los clientes que esperen un rato hasta que venga alguien más a enviar un giro para completarles su dinero”.  

Como es de prever, quienes cumplen con la jornada laboral acuden al correo después de las 5:00 p.m., donde supuestamente deben recibir el servicio pero se los imposibilita muchas veces una medida interna.        

Así concordó Yuneisy Pérez Hernández: “Tenemos que revisar esto en particular, porque lo que está establecido es que se pague hasta las seis de la tarde y que la cajera permanezca para que realice las asignaciones monetarias”.

Por otro lado, la plantilla de carteros en la UEB Correo Zona 1 también presenta una cobertura desfavorable, situación por la que incluso se ha porteado la prensa en medios de transporte de la empresa como alternativa para que el cliente tenga constancia de que su periódico no fue vendido en el estanquillo; el área más afectada de la provincia durante los últimos meses ha sido Colón, según explicó Liliam Saily Brito Aparicio, Especialista de Atención a la Población y Comunicación Institucional. 

Brito Aparicio afirma que el mayor número de quejas presentado en la dirección provincial no está relacionado con los giros sino con la entrega de la prensa; sin embargo, “este es un correo clave porque está en el centro de la ciudad, si el cliente necesita su giro y su giro está allí, tenemos que pagárselo, no hay por qué mover el cliente de la Zona Postal 1 a la Zona Postal 2”.

Negar un servicio en un tono afable, ¿hay que agradecerlo? La cultura de la eficacia comienza en la mente del gestor, y se debe insistir en ese indicador para que el cliente sea lo primero.  Por ejemplo, Nancy Iznaga es una anciana que nunca ha podido cobrar en la dependencia del bulevar el giro que le envía su hija de Caimanera porque su nombre no aparece en el Sistema Integrado de Postal que es único para todo el país. No obstante, en la oficina  de la Carretera Central sí encuentra su envío.   

A pesar de las deficiencias tecnológicas, cómo preconcebir la espera como parte del servicio. La solución para imprimir el recibo del giro no puede surgir después que el cliente está frente al mostrador.

Es loable que las quejas de la población ingresen en un expediente y se visite el cliente hasta que este llegue a cierto grado de conformidad con el tratamiento de su insatisfacción; sin embargo, la prioridad de quienes deben velar por la calidad del servicio consiste en supervisarlo y conocer con profundidad los mecanismos de cada local, porque no todos los usuarios mal atendidos llegarán a formular su inconformidad.

2 comentarios

  1. Yosmani Cabrera Madriga

    Si fuera solo el pago a los jubilados, creo que correos tiene grandes deudas de calidad y organizativa en los servicios que presta a la población. El dia 19 de enero alrededor de las 7 pm fui a la agencia que está debajo de la gerencia de etecsa, en la carretera central, que no se si es de esta de la que se habla en el artículo pues no conozco la numeracion de las agencias, para pasar un giro a mi hermana que recide en el muncipio matancero de Limonar, para que al dia siguiente pudiera cobrar temprano en la mañana dicho dinero que lo necesitaba ese dia con urgencia. Pues la trabajadora que se encontraba ahi en ese momento me dijo que no era posible porque ya habían cerrado operaciones, que debia ser al siguiente dia, a las 8:00 am. Yo le argumenté que a esa hora ya yo debia estar en mi trabajo y que habia ido en este horario porque fue a la hora que terminé de trabajar, que si esa agencia no tenía turno de 24 horas a lo cual me responde la compañera que si pero que en el horario nocturno solo se venden sellos. Creo que una situación totalmente ilógica pues en ese horario pienso yo que lo menos que se necesita con urgencia es un sello, pues las oficinas de trámites que reclaman los mismos para la oficialización de documentos no laboran a esas horas, ademas no han pensado los dirigentes de correo que pagar un salario (con su pago por nocturnidad incluído) a una persona para solamente vender sellos en el horario nocturno, que es lo menos que debe hacer, no es ni remotamente rentable ni económico. Puede que tengan escasez de personal pero si de todas formas va a haber un trabajador en horario nocturno lo mas lógico es que preste todos los servicios y no tener a alguien casi decorativamente ahi para solo decir que trabajan 24 horas.

  2. Que les paguen por tarjetas y se quitan las colas, mi papá ya tiene y terminó el sufrimiento!!

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