Empresa Eléctrica en Sancti Spíritus: ¿Cómo manejan los ejecutivos del 1 8888 a los clientes molestos?

Aunque muchos espirituanos no obtienen respuesta cuando marcan el 1 88 88, el Centro de Llamadas de la Empresa Eléctrica Sancti Spíritus (EESS) recibió tan solo en el mes de agosto 101 995 telefonazos, informó a Escambray Yorbelys Sánchez Rodríguez, especialista principal del mencionado centro.

Explicó que, del total de llamadas, más de 91 200 correspondieron a inquietudes de la población sobre el horario de los apagones o algún trámite de la empresa, lo cual reafirma la importancia de brindar información sobre uno de los asuntos que más preocupan al pueblo en los últimos meses: las afectaciones al servicio eléctrico.

“Antes de comenzar el déficit por generación eléctrica en el país, el 1 88 88 recibía aproximadamente unas 1 000 llamadas como promedio al día, o sea, que hablamos de 30 000 llamadas al mes, pero en los últimos tiempos se ha incrementado exponencialmente esa cifra y, por ejemplo, el 10 de agosto se recibieron 4 579 llamadas”.

De acuerdo con Sánchez Rodríguez, “el tráfico de llamadas es tal que como promedio las personas deben esperar unos 28 segundos en línea antes de ser atendidos, de ahí que algunos clientes se molesten y, luego, al lograr la comunicación, le espeten al operador que ahí nadie trabaja y que colgamos para no atender las llamadas, cuando ocurre todo lo contrario”, dijo.

El Centro de Llamadas de la EESS cuenta con una pizarra rotativa y distribuye las llamadas entre los operadores disponibles en ese momento, con lo cual se garantiza que cada uno atienda aproximadamente la misma cantidad de clientes.

“El mes de agosto tuvo 744 horas y nosotros hablamos con el pueblo a través del 1 88 88 un total de 1 130 horas con 39 minutos y 24 segundos, es decir, hablamos a través del teléfono el equivalente hipotético a 47 días en un mes”.

El Centro de Llamadas de la EESS posee un software instalado en algunas de las empresas de la Unión Nacional Eléctrica (UNE) que brinda todo tipo de estadísticas, además de permitir la grabación de las llamadas que se realicen al 1 88 88, lo cual es utilizado como evidencia ante ciertas reclamaciones de los clientes o determinada inconformidad.

Cuando un usuario marca este servicio, es atendido por la contestadora automática que le confirma haber comunicado con el Centro de Llamadas de la Empresa Eléctrica Sancti Spíritus; si no hay clientes en línea, a los 3 segundos es atendido, de lo contrario escucha un instrumental hasta el segundo 31, donde se le informa la existencia de varios clientes en línea.  

“Cuando el tráfico de llamadas es superior a la demanda de troncos disponibles, es cuando da timbre y los clientes dicen que no se les responden las llamadas. En el mes de agosto nos fue imposible atender a unas 7 000 personas que marcaron el número y se cansaron de esperar a que la operadora los atendiera”.

Al Centro de Llamadas de la EESS se accede desde cualquier municipio de la provincia a través del 1 88 88, número telefónico único habilitado por la UNE y el servicio se cobra como si se tratase de una llamada local.